Servis Sonrası Müşteri Memnuniyet Anketi ile Performans Takibi
Müşteri Memnuniyet Anketleri, servis hizmeti sonrasında müşterilerden geri bildirim toplayarak işletmelerin hizmet kalitesini ölçmesini sağlar. ESN Web ve ESN Mobil entegrasyonu sayesinde bu anketler dijital ortamda otomatik olarak gönderilebilir, sonuçlar anında analiz edilebilir.
Servis tamamlandığında müşteriye e-posta veya SMS yoluyla bir anket bağlantısı iletilir. Müşteri, aldığı hizmeti birkaç kısa soru üzerinden değerlendirir. Bu geri bildirimler, hem servis kalitesinin takibini kolaylaştırır hem de personel performansını objektif olarak ölçme imkânı sunar.
Müşteri Memnuniyet Anketi Nedir?
Müşteri memnuniyet anketi, servis sonrası süreçte müşterinin hizmetten ne kadar memnun kaldığını ölçmek için kullanılan bir değerlendirme formudur. ESN Sistem altyapısında bu anketler, servis formuyla entegre şekilde oluşturulabilir ve her müşteriye özel olarak gönderilir.
Bu sayede hem müşteri deneyimi kayıt altına alınır hem de olası sorunlara erken müdahale edilerek marka itibarı korunur. Geri bildirim verileri doğrudan CRM modülüne aktarılır ve analiz raporlarında yer alır.
Anket Sorularının Belirlenmesi
Etkili bir anket, kısa ama ölçülebilir sorular içermelidir. ESN Web üzerinde yöneticiler, servis türüne göre farklı anket şablonları oluşturabilir. Örnek sorular şunlardır:
- Servis personelinin ilgisinden memnun kaldınız mı?
- Hizmetin zamanında tamamlandığını düşünüyor musunuz?
- Yapılan işlem beklentinizi karşıladı mı?
- Tekrar bu servisi tercih eder misiniz?
- Genel memnuniyetinizi 1–10 arasında puanlayın.
Bu sorular, hem müşteri memnuniyetini ölçmek hem de hizmet kalitesinde sürekliliği sağlamak için değerli veriler sunar.
Anket Sonuçlarına Göre Performans Ölçümü
ESN Web sisteminde toplanan anket sonuçları, personel bazlı performans raporlarına yansıtılır. Böylece yöneticiler, hangi teknisyenin müşteri memnuniyetinde yüksek puan aldığını, hangi bölgelerde hizmet kalitesinin düştüğünü kolayca görebilir.
Bu raporlar, ödül–teşvik sistemleri ve eğitim planlamaları için önemli bir referans oluşturur. Ayrıca düşük memnuniyet puanları sistem tarafından otomatik olarak uyarı listesine alınabilir.
“Müşteri memnuniyet anketleri, servis kalitesinin ölçülmesinde en güçlü araçlardan biridir. Dijital entegrasyonla birlikte geri bildirimler artık sadece veri değil, gelişim fırsatıdır.”
Müşteri Memnuniyet Anketinin Sağladığı Faydalar
- Servis sonrası geri bildirim toplama sürecini otomatikleştirir.
- Müşteri memnuniyetini ölçerek hizmet kalitesini artırır.
- Personel performansını puan bazlı analiz eder.
- Olumsuz geri bildirimlerde hızlı aksiyon almayı sağlar.
- Şirketin genel hizmet standardını yükseltir.
ESN Sistem’in Servis Yönetimi Yazılımı, müşteri memnuniyet anketlerini servis süreçlerine entegre ederek işletmelere ölçülebilir kalite yönetimi sunar. Böylece her servis işlemi, müşteri geri bildirimiyle güçlendirilmiş bir deneyime dönüşür.